Unter dem Motto „In 4 einfachen Schritten den perfekten Mitarbeiter zusammensetzen“ stand das zweite Marketing Natives Event am 26.05.2014 in der neuen Location im T-Center in Wien. 5 SpeakerInnen aus 4 Unternehmen gaben Einblick zu den Themen „Internal Communications & Employer Branding“.

Weg mit dem Chef!

Zuerst wagte Jürgen Erbeldinger von der deutschen Unternehmensberatung Partake einen Blick in die Zukunft und stellte die Frage, ob Arbeitgebermarken, Employer Branding und Marketing in Zukunft überhaupt noch relevant sind? Die Arbeitswelt ändert sich drastisch. Wo führt das hin?

Ein wichtiger Trend ist für ihn die Verschmelzung von Producer und Consumer zum sogenannten „Prosumer“ – Kunden werden in Cocreation-Projekten schon bei der Entwicklung von Produkten miteinbezogen, Angebot und Nachfrage verschwimmen zunehmend. Ein weiterer wichtiger Punkt sind die „digitally enabled lifestyles“. Individualisierung und Digitalisierung sind die Megatrends, die unserer Gesellschaft zunehmen werden. Nicht zu vergessen die Connectivity als einer der stärksten Megatrends laut Zukunftsinstitut. Jürgen Erbeldinger zeigt hier auf, dass die Arbeitswelt mit diesen Aspekten untrennbar verschmolzen ist. Er kommt zum Fazit, dass die Arbeitswelt in Zukunft zum Erlebnis werden muss. Über Geschäftsmodelle und Hierarchien kann man sich heute nicht mehr differenzieren. „Innovate or die“, lautet die Devise. Und Innovation ist, wenn der Markt „Hurra!“ schreit. Bevor du einen Prozess oder ein Produkt definierst, finde mal heraus, was deine Bedeutung ist. Die Bedeutung des Unternehmens wird somit zur wichtigsten Kraft und muss sowohl für KundInnen als auch für MitarbeiterInnen beobachtbar und erlebbar sein. Pfeif auch Benchmarkings – sie killen jede Differenzierung. Hinterlasst Spuren statt Staub. Für das eigene Unternehmen bedeutete das, Hierarchien abzuschaffen, projektbezogene Teams auf freiwilliger Basis einzuführen und von den MitarbeiterInnen nur 180 Tage im Jahr verpflichtende Arbeit zu fordern. Einen Artikel dazu gibt es hier: https://bit.ly/1iqZlOW

Fit for T-Mobile?

Wie Employer Branding in einem großen Unternehmen aussehen kann, präsentierten Joachim Burger und Barbara Grundei von T-Mobile Austria – mit einer Prezi (cool). Obwohl sich T-Mobile schon zuvor durch vielzählige positive Bewertungen als attraktiver Arbeitgeber am Arbeitsmarkt positioniert hatte, wurde im Zuge einer Neuausrichtung der Marke ein Employer Branding Prozess gestartet. Wichtig war ein multichannel-approach – alles muss stimmig sein und alle Kanäle müssen gleiche Markencodes transportieren. Internes und extrenes Employer Branding werden als Einheit gesehen und umgesetzt. Die wichtigsten Grundlagen für die Unternehmenskultur von T-Mobile wurden mit den Werten „einfach, kompetent und innovativ“ definiert. Der Claim „Das verbindet uns“, der auch wichtiger Teil der Consumer Brand ist, wurde auch für das Employer Branding herangezogen. Dieser Claim sowie das typische T-Mobile-Magenta ziehen sich durch jeden der vielzähligen genutzten Kanäle (z.B. Webseite, Karriereseite auf Facebook, Kununu, Whatchado, eigene Job-App usw.). Wichtige Botschaft: Auch im Bereich Recruiting gibt es Zielgruppen und unterschiedliche Botschaften (=Versprechen), die in bestimmten Touchpoints kommuniziert werden müssen. Mit „Fit for T-Mobile“ haben sie Recruitainment geschaffen und den Claim „Das verbindet uns“ als Frage umformuliert: Wie gut passen wir zusammen, probier es aus. https://bit.ly/1gAhiPM. Denn es geht nicht um die Frage die besten Mitarbeiter zu finden, sondern die richtigen (cultural fit).

Mitarbeiter ohne Grenzen – von der Kontrolle zur Eigenverantwortung

Alexandra Moser von Microsoft stelltedas soziale Netzwerk, das in ihrem Unternehmen für die interne Kommunikation verwendet wird, vor. Die Kommunikation hat sich in den letzten Jahren sehr schnell verändert, in der konservativen Arbeitswelt ist immer noch die E-Mail das wichtigste Medium. Aus ihrer Sicht nicht mehr zeitgemäß. Das größte Problem sieht Alexandra Moser darin, dass alle Informationen und alles Wissen weg sind, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt. Dies sollte sich mit einem sozialen Netzwerk im Unternehmen verändern. Hierfür wurden verschiedene Teams aufgestellt, die für einzelne Aspekte der Plattform zuständig waren. Spielregeln wurden aufgestellt und versucht, im Unternehmen zu einer offeneren Informationskultur unter dem Motto „share is the new save“ zu gelangen. Shareness bei Microsoft Österreich – wieder einer der Megatrends, der wie eine Lawine in Zeitlupe auf uns zukommt. Wer Wissen teil, ist heute der Mächtige. Wir müssen uns in Zukunft vermehrt auf Formen des neuen Lernens einstellen. Dazu zählen auch Open science, die Wissensgesellschaft, open education, Flexibilisierung oder auch Social Networks. Alles Trends, die wir bei Microsoft wahrnehmen. Auch New Work konnten wir erfahren: Empowerment. Spielregeln von Mitarbeitern für Mitarbeiter aufstellen lassen.

Toll auch, dass Microsoft Office Touren anbietet, um das neue Arbeiten zu erleben: https://bit.ly/1k2nboa Wir sehen uns das sicher an und werden dann berichten.

Everything is awesome when you are part of a team

Zu guter Letzt durfte Eveline Hager von A1 auf die Bühne „in der Höhle des Löwen“ und einige Einblicke in die interne Kommunikation bei A1 geben. Ihr Fokus lag vor allem auf den Change Communications im Jahr 2010. Damals fusionierten Telekom Austria TA AG und mobilkom austria AG zur A1 Telekom Austria und es galt, das nun 9.000 Mitarbeiter starke Team auf die neue Zusammenarbeit einzustimmen. Dieses Teamgefühl wurde durch ein Teamevent im Ernst-Happel-Stadion gestärkt. 5.000 Mitarbeiter nahmen Teil am Dreh eines TV-Spots, der am gleichen Abend im ORF gesendet wurde. Zusätzlich wurde das Mitarbeiter-Magazin mit dem Namen des jeweiligen Mitarbeiters personalisiert. Immer wieder werden Mitarbeiter involviert – hier haben z.B. 70 Kinder von Mitarbeitern für eine interne Version des Weihnachtsspots mit den ÖSV-Stars mitgespielt: https://bit.ly/1ntLPlr

Fazit

Visionäre und neue Ideen zum Thema Arbeitswelt konnte das Publikum vor allem vom Vortrag von Jürgen Erbeldinger mitnehmen. Die darauf folgenden SpeakerInnen lieferten spannende Einblicke in ihre Unternehmen, der große Aha-Effekt blieb jedoch aus. Die Möglichkeit des Austauschs während und nach dem Event zeigt auch, dass die Marketing Natives voll am Puls der Zeit sind und Connectivity leben.

Tipps

Sehr cool zum Nachlesen die Storify Story von Katharina Lehner @katalehner – die Stimmen der Zuhörer: https://bit.ly/1lQVXOa

Hashtag zu den Veranstaltungen: #mnvienna

Ich fahre jedes Jahr nach München, um mir zum einen einen Eindruck zu verschaffen, wo die Marktforschung in Deutschland derzeit steht und zum anderen, wo es hingehen wird. Aus beiden Lagern findet man Anbietern. Schön finde ich, dass die Marktforschung nun endlich mehr zur Feldforschung wird. Anders wird man zukünftig Konsumenten und Verhaltensweisen nicht mehr erklärbar machen können. Bloße Zahlenspiele und quantitative Abfragen greifen oftmals zu kurz, um wirklich Grundlage für neue Marketing- und Markenstrategien zu sein. Es wird immer spannender, die Seele der Verbraucher zu durchleuchten. Dafür benötigt es neue Methoden und Ansätze. Sehr schön zu sehen, wenn Mafo nun auch Beiträge in Foren und Blogs auswertet, um direkt an der Volksseele dranzusein. Marktforscher begeben sich auf Schatzsuche in Social Media. Hier geht es um intrinsische Motive, das was Menschen wirklich bewegt.

Aber auch Methoden, die im Hier und Jetzt ansetzen und die Menschen in ihrem momentanen Tun beobachten: Stichwort Mobile Research. Dazu hat Research Now einiges entwickelt und stellt dabei den Homo mobilis in den Mittelpunkt. Menschen werden im Moment of Usage befragt, man kann sie mittels Geo Fencing genau verfolgen und sehen, wo sie sich aufgehalten haben. Leider gibt es diese Option noch nicht für Österreich.

Die Blauws, aber auch Kernwert, haben es auch wieder mal bewiesen, dass Online-Communities der Schlüssel künftiger qualitativer Analysen sein werden. Auch wir machen das bereits und haben mit unserem Kunden Almdudler wertvolle Insights in die Alltags- und Verbraucherwelten der Limonaden-Trinker gewinnen können. Leider sind die Österreicher immer noch zu skeptisch, um die Methode zu beauftragen. Aber auch wir kämpfen weiter. Denn so wie Blauw sagt, die Methode eröffnet zudem ungeahnte forscherische Freiheit. Liebe Markenartikler, seid euch bewusst: Marken-Experience dauert nicht einige Sekunden, sondern länger! Und man kann Experience und Entscheidungen nicht ex-post abfragen. Es braucht Methoden, die quasi bei allem Tun live dabei sind. Nur so schaffen wir es, genaue Einblicke zu bekommen und Menschen zu verstehen.

Dass wir uns auch langsam Richtung Marketing 3.0 und damit auch einer Mafo 3.0 im Sinne Kotlers bewegen, zeigt auch der Ansatz der Markenbeziehungen der Gfk. Gemeinsam mit Prof. Susan Fournier von der Boston University setzt man auf Metaphern bei der Zuordnung von Marken in seinem Leben. So sagt es sehr viel aus, wenn eine Marke nur ein Guter Bekannter ist und eine andere der Beste Freund. Wirklich spannend war die Erkenntnis, dass Beste Freunde  zu 64% zum Gesamtumsatz beitragen, 19% die Bekannten und 13% die Heimlichen Affären. Die Gfk zeigt auch, was die Unterschiede in Bezug auf Promotions ausmacht und wann welche Marke eher gekauft wird. Beste Freunde werden demnach in besonderen Zeiten wie z.B. Weihnachten kaum als Promotions gekauft, sondern immer regulär – man gönnt sich was richtig Gutes! Heimliche Affären werden dahingehend vorwiegend als Promotions gekauft – der Konsument wird in Versuchung geführt. Eine sehr schöne Methode, um Marken zu stärken. Es bedarf jedoch guter Beratung, damit die Marketingstrategen das Richtige machen, um ihre Beziehungen nachhaltig zu stärken.

Auch das Thema Werbung wird immer wieder aufgegriffen. So auch vom Rheingold Salon mit der Frage: Ist Werbung glaubwürdig? Ja, wir wollen glauben, auch dann wenn wir wissen, dass es nicht wahr ist. Glaubwürdigkeit ist nicht Wahrheit.

Laut Rheingold haben sich unsere Motive gewandelt: Wir suchen heute eher Mittel zur Mäßigung und nicht Mittel, um  aus dem Mittelstand herauszukommen. Die Helden von früher sind tot – niemand weint mehr einem Marlboro Cowboy nach. Vielmehr geht es um die Codes of truth, um eine Einordnung in Prinzipien, die größer sind als das “ich”, also  im Dienste der Gemeinschaft agieren wie z.B. VW, Werthers … Naja, dem kann ich mich nur teilweise anschließen. Denn haben wir es nicht vielmehr mit einem Gegentrend zu tun und damit erst recht wieder einem Ausbrechen aus der Masse? Helden werden immer gefragt sein, bloß deren Rollenbild ändert sich.

Interrogare & MediaCom haben ein Tool entwickelt, dass für die Mediaplanung sehr sinnvoll ist. Als Grundlage der Forschung dient die Limbic Map und die darin vorherrschenden Motivsäulen Dominanz, Stabilität und Inspiration. Marken verorten sich in diesem Werteraum – gemessen durch eine Befragung und Zuschreibung der Werte mittels Implizit Assoziationstest (IAT). Das gleiche passiert dann auch mit Werbeumfeldern, und damit wird ein Matching zwischen Marke und Sendeumfeld hergestellt, wie es sinnvoller nicht sein kann. Ähnliches macht ja auch die TNS mit ihrem Semiometrie-Modell schon seit vielen Jahren, jedoch ohne Reaktionszeitmessung. Aber auch hier gehen Marktforscher den richtigen Weg, um immer mehr Übereinstimmungen von Werten und Codes zu erzielen und Markenkommunikation effektiver zu gestalten. Wenn nun auch noch die Botschaften stimmig wären – aber darum kümmern ja wir uns mit der Semiotischen Botschaftsanalyse – wären Markenbotschaften noch effizienter und effektiver.

Fazit & Ausblick 

Ja, wir kommen dem Thema Real Time Mafo immer näher. Einer Feldforschung, wie ich sie auch aus der Ethnologie her kenne: Du kannst fremde Kulturen – und das sind Käufer und Nicht-Käufer nunmal – nur verstehen, wenn du ein Teil von ihnen wirst. Mein Appell an Österreich: Marketer traut euch, neue Methoden zu beauftragen und Marktforscher traut euch, auf Menschen zuzugehen und ihnen zuzuhören und sie nicht nur zu befragen, denn das war Mafo 1.0.

Und Dank an Q – Agentur für Forschung für die tollen Werbematerialien. Und daher zum Schluss der neue Leitspruch: Keep calm and do research!

Wir haben dabei 5 Evolutionsstufen im Change-Prozess identifiziert:

Unsere befragten Unternehmen befinden sich in ganz unterschiedlichen „Organisations-Entwicklungs-Stadien“:

• In Stufe 1 ist die Akzeptanz innerhalb des Unternehmens noch geringer ausgeprägt, es besteht die Holschuld nach Informationen aus anderen Abteilungen, Mitarbeiter haben keinen Zugang zu den Aktivitäten und echter Customer Service ist kein Teil der Social Media Strategie. Vielmehr stehen Gewinnspiele und Kampagnenunterstützung im Vordergrund.
• In Stufe 2 sind Unternehmen vertrauter mit Social Media und sehen es als Feld, um nach dem Prinzip Trial & Error neue Wege zu gehen. Social Media ist die Erweiterung der Mediakanäle. Es bestehen aber zu wenige Ressourcen, Reaktionszeiten sind zu langsam, in der Krise wird proaktiv reagiert.
• Ab der Stufe 3 – in der sich viele der untersuchten Unternehmen befinden – wird offensichtlich, dass sich die gesamte Organisation und Kommunikation verändern müssen. Der Change beginnt. Kunden und Dialoggruppen stehen im Fokus, Mitarbeiter werden integriert bzw. geschult, strategisches Monitoring findet zarte Ansätze. Unternehmen in Stufe 3 erkennen, welchen Werte die neuen Kanäle eröffnen: Nähe zum Kunden, Markeninvolvement erhöhen, Nischenzielgruppen ansprechen, Insights gewinnen, die Marke im richtigen Licht darstellen, die Kommunikation steuern.
• Erst wenige Unternehmen haben bereits die Stufe 4, die derzeitige „Königsklasse“, erreicht. Hier wird Customer Service proaktiv auch in Social Media umgesetzt. So hat etwa das Schweizer Telekomunternehmen Swisscom eigene Service-Kanäle in Facebook und Twitter geöffnet. Alle dort eingehenden Anfragen und Beschwerden werden über KPIs gemessen. Swisscom konnte dadurch die Servicekosten reduzieren und das Marken-Involvement in den Kategorien Commitment und Caring stärken.

Vorreiter-Unternehmen nutzen auch die so gewonnenen Insights der Fans. Das Schweizer Handelsunternehmen Migros setzt auf die eigene Plattform www.migipedia.ch für Produktbewertungen seiner Kunden. Dieses Feedback fließt zusammen mit der aktiven Beobachtung von Foren und Blogs in die Verbesserung von Angeboten ein.

In Stufe 5 haben wir noch keines der Unternehmen identifizieren können. Die scheint die Zukunft zu sein – wenn Social Business Alltag ist und Organisationen sich entsprechend umorganisiert haben. Was den meisten Unternehmen fehlt: Monitoring, die Messung von KPIs, stärkere Einbindung von CRM, Customer Service, Fachabteilungen, HR, Sales etc. und die schnelle und effiziente Kommunikation in der Krise.

Für Unternehmen und Marken ergeben sich in Social Media große Chancen, die Marke noch stärker zu repräsentieren und die Kommunikation zu lenken. Über Marken wird gesprochen – ob man will oder nicht. Ist man selbst dabei, kann man die Stimmungslage beeinflussen und weiß, welche Themen rund um die Marke beschäftigen.

Social Media eröffnen neue Gesetze der Kommunikation und des Marketing. Aus den Erkenntnissen der Dialoge entwickelten wir ein Social Fitness Modell, das zeigt, wie Marken agieren müssen, um einen entsprechenden Business Impact zu generieren.

Das Modell zeigt, welche Aufgaben Marken erfüllen müssen:

1. Promise, das Versprechen, mit dem Erwartungen geweckt werden. Die klassische one way Kommunikation, die “Auslage” der Marke – wie präsentiert sie sich, wie will sie gesehen werden.
2. Commitment, die Erfüllung der Erwartungen. Die Marke kommt in den Dialog, durch Anwendung und durch die Social Media Kommunikation – wir sind “Inside” der Marke, machen erste direkte Erfahrungen mit dieser.
3. Caring, die laufende Erkennung der Erwartungen und das befriedigen dieser. Hier steht  der emotionale, zwischenmenschliche Zugang im Fokus. Wie verhält, “benimmt” sich die Marke im Dialog und in der Anwendung der Produkte.

Die 3 Säulen wirken sich direkt (Promise) bzw. indirekt über Content und Service (Commitment & Caring) auf die (Social) Likeability aus. Content und Service sind dabei vor allem wesentlich im Bereich Social Media – wie behandle ich meine Fans und welchen Conten biete ich ihnen im direkten Dialog?

Die (Social) Likeability ist damit die Summe aller Erfahrungen, die man direkt oder indirekt mit der Marke gemacht hat und macht. Diese hat einen enormen Einfluss auf die vier Fächer: Sales, Buzz Potenzial, Employer Branding und Crowd Research. Denn umso höher die Likebility, desto mehr wird sich die Marke verkaufen, desto größer ist die Markenloyalität und damit auch die Bereitschaft, die Marke weiterzuempfehlen, desto höher ist das Involvement der Mitarbeiter und auch der Wunsch anderer, bei der Marke tätig zu werden und auch die Bereitschaft der Kunden oder Interessenten steigt, an Fragestelleungen der Marke/des Unternehmens teilzunehmen.

Der Fächer zeigt deutlich, wie wichtig es ist, dass die Organisationseinheiten eng zusammenarbeiten, um gemeinsam Themen des Unternehmens voranzubringen.

Die Folge steigender Social Likeability sind neben der Ausbildung von Markenbotschaftern eine Steigerung des Involvements und der Markennähe. Die ist vor allem für Unternehmen wesentlich, die im Bereich von No oder Low Involvement angesiedelt sind. Sie haben mit mehr Social Fitness die Chance, in höhere Involvementstufen zu gelangen. Voraussetzung: Die Bedürfnisse und Themen erkennen und in Content und Service einfließen lassen und umsetzen. Dann schließt sich der Kreislauf und die Likeabilty erhöht sich.

Wer im Unternehmen im Lead of Social Communication sein sollte, zeigt sich an der folgenden Grafik der unterschiedlichen Markentypen:

• Bei Service-orientierten Marken steht Customer Service an oberster Stelle. Sie haben den direktesten Kundenkontakt, auch ihre Mitarbeiter sind zumeist die Markenvertreter und damit relevante Repräsentanten. Ihr Problem: Vorwiegend User generated content, in Social Media “kotzt” man sich aus, wenn kein echter Customer Service Kanal geboten wird. Dies beeinflusst maßgeblich die Tonalität und Stimmungslage auf der Fanpage. Dies gilt es zu vermeiden und proaktiv zu steuern.
• Bei den inspirations-orientierten Marken steht Corporate Communication/PR im Lead. Ihre Aufgabe ist es, das Markenversprechen umzusetzen und dabei relevante Insights aus anderen Unternehmensbereichen darzustellen.
• Angebots- und Sales-orientierte Marken werden vom Marketing angeführt. Ihre Hebel liegen in den Bereichen Commitment und Caring. Sie benötigen eine starke Vernetzung unterschiedlichster Abteilungen.

Fazit: Die Erfolgsfaktoren für Social Fitness

1. Erfolgsfaktoren beim Change-Prozess hin zu einer auf Social Media ausgerichteten Organisation (= Stufe 5) ist  ein ganzheitlich gleichberechtigter Marketingmix quer über alle Kommunikationskanäle.
2. Ein weiterer wichtiger Schritt ist die bewusste Förderung des Social Mindset bei Mitarbeitern und Führungskräften. Ein eigener „Newsroom“ für das Content Management stellt z.B. beim Industrieunternehmen voestalpine definierte Prozesse und die kontinuierliche Präsenz abseits der Website (übrigens die beste Website weltweit in der Stahlbranche!) in Social Networks und Blogs sicher. Für die MitarbeiterInnen gibt es ein mehrsprachiges Social Media Manual und klare Guidelines.
3. Wie sich Authentizität im Auftritt durch sämtliche Aktivitäten bis zur konkreten Umsetzung des Markenversprechens in Content und Service zieht, zeigt IKEA. Das zentrale Thema heißt Inspiration abseits von Preisangeboten und wird durch eine Katalog-App unterstützt, die Einrichtungsideen bietet. Das Kundenfeedback (97% positive Postings) wird laufend zu neuen Angeboten verwertet.
4. Unter dem Strich geht es um die Stärkung des Business Impact von Social Media durch Identifizierung neuer Themen sowie Nutzung des Social Graph für Reichweite und Conversion. Der ROI, der Return on Influence, der Social Media Aktivitäten soll anhand wirtschaftlicher Kennzahlen wie der Customer Service Zufriedenheit, von Sales Erfolgen oder der Brand Awareness gemessen und belegt werden können.

Links

Hier geht’s zum Download der Studie.

Social Fitness Check

Artikel zum Thema auf werbeplanung  (29.11.2012)

Artikel zum Thema im WirtschaftsBlatt (29.10.2012)

Gerade beim Nutzungsverhalten zeigt sich, dass sich junge Menschen in Communities anders “bewegen” als ältere. Während sich die bis 24-Jährigen mehr auf Fanpages aufhalten, durchs Netz navigieren und nur selten die Beiträge anderer kommentieren, legen die über 35-Jährigen ein ganz anderes Verhalten an den Tag: Sie beobachten, was auf der Pinwand in facebook passiert – sie warten ab, sie suchen gezielt fanpages auf, um zu sehen, was es Neues gibt. Sie wollen auch kommunizieren, sie kommentieren und diskutieren.

Digital Natives haben gelernt, anders zu kommunizieren. Es ist das schnelle Schicken von Meldungen – eine Relaktion wird oft gar nicht erwartet. Es geht vielmehr um die Selbstdarstellung, als um den Austausch. Es muss alles viel schneller gehen, die fanpages müssen auch weitaus mehr bieten (Multimedia, exklusive Inhalte etc.). Digital Immigrants – die über 35-Jährigen – hingegen, wollen in Social Media so kommunizieren, wie sie es auch im realen Leben gewohnt sind: Sie wollen eine Antwort auf ihre Fragen. Sie warten, bis “Post”kommt, also jemand etwas postet, auf das sie dann reagieren können oder nicht. Älteren geht es nicht um die Selbstdarstellung, es geht ihnen um den Austausch mit anderen – wie sie es auch bisher in der Face to Face Kommunikation gewohnt waren.

Lesenswert zu diesem Thema der veränderten Kommunikation ist auch der Artikel von Mac Prensky “Digital Natives, Digital Immigrants”. So wird dort auch Folgendes zitiert: “Different kinds of experiences lead to different brain structures, “ says Dr. Bruce D. Perry of Baylor College of Medicine. Und Prensky schreibt weiter: “There are hundreds of examples of the digital immigrant accent. They include printing out your email (or having your secretary print it out for you – an even “thicker” accent); needing to print out a document written on the computer in order to edit it (rather than just editing on the screen); and bringing people physically into your office to see an interesting web site (rather than just sending them the URL). I‟m sure you can think of one or two examples of your own without much effort. My own favorite example is the “Did you get my email?” phone call. Those of us who are Digital Immigrants can, and should, laugh at ourselves and our “accent”.”

Unsere Studie belegt dieses Verhalten auch in Bezug auf die Erwartungen der facebook-UserInnen und deren Nutzung. Junge Menschen saugen Wissen aus unterschiedlichen Kanälen ab, sie sind aktiv. Immigrants werden fan und warten auf Informationen.

Nicht nur die Art der Kommunikation hat sich verändert, sondern auch die Geschwindigkeit: Jüngere steigen öfters am Tag ein und verbringen weitaus mehr Zeit in den Social Communities als ältere – sie sind unterwegs und aktiv, sie suchen nach für sie relevanten Dingen. Natives sind kritischer, was die Auswahl von fanpages anbelangt: Sie müssen sich vielmehr persönlich angesprochen fühlen als Immigrants. Immigrants trachten nach laufenden Neuigkeiten und nach einer guten Serviceleistung.

In Zukunft gilt es, sich noch mehr auf seine Zielgruppen und deren Kommunikationsverhalten einzustellen. Nicht jeder User von Social Media ist gleich! Es geht darum, deren Sprache zu sprechen und auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen einzugehen.

Ihre Charlotte Hager von comrecon°.

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Marc Prensky: Digital Natives, Digital Immigrants, On the horizon, 2001

Social Media Studie 2010, comrecon° im Auftrag von ambuzzador